編者按：維護消費者權益，守護消費安全。央廣網啄木鳥消費者投訴平臺，保障消費者合法權益，為新消費時代保駕護航！

央廣網北京5月21日消息（記者董楠）近日，王先生（化名）在啄木鳥平臺投訴稱，此前在北京某長城智選銷售中心試駕了長城藍山并交了2000元意向金，后在其他店購買了該車型，已交的意向金無法退回。

王先生表示，當時通過微信向銷售轉意向金，全程是對方用APP操作，期間并未簽訂任何協議。從其他店購買了藍山汽車后，王先生再聯系該銷售時，對方稱已離職，讓其聯系店長，店長拒絕退還意向金。

銷售通過APP操作后，發給王先生的交付意向金截圖（圖源：受訪者王先生提供）

央廣網記者就此采訪了該店店長，對方稱已向市場監管部門解釋過此事，并表示這是內部事情不便透露。

隨后，央廣網記者與長城汽車相關人員進行了溝通，并得到相關反饋：該店長沒有承諾定金可退，“對接的銷售已離職無法在原門店購車”不在購車協議的可退定范圍（客戶已簽署定購協議并鎖單）；銷售是得到客戶授權代為下單，訂單信息均為客戶本人且客戶確認（有溝通憑證）。

長城汽車認為，這是客戶違約導致無法退款。對于銷售代下單是否符合銷售規范，長城汽車表示，正常情況下不允許，但此事該客戶知情，后續了解其他渠道價格更低，選擇在其他渠道購買，屬于既得利益方。

針對上述情況，王先生向央廣網記者表示，并不了解鎖單的說法，鎖單是由當時銷售操作，因其已離職，沒有新銷售對接，才改換其他店購買。

王先生提供的訂單截圖顯示，2000元為“意向金”，在與銷售的微信溝通中，銷售稱“2000元訂金轉我微信”，而非定金，王先生稱，銷售對于后續轉大定以及何種情況退款等事宜并未明確告知。

王先生與當時銷售溝通關于2000元訂金轉讓事宜（圖源：受訪者王先生提供）

目前該直營店與王先生均未提供可證實充分溝通的協議或錄音內容。

5月8日，中國消費者協會發布了《2025年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析》，在八項具體的投訴熱點分析及典型案例中提到，新能源汽車行業涉及的三類投訴較為集中的新問題，分別為定金退款爭議頻發、車型更新引發老車主不滿、補貼兌現落空引發糾紛。

梳理央廣網啄木鳥消費者投訴平臺案例發現，消費者購車過程中存在意向金退款難問題，很多用戶更因舉證不足而無法順利退還意向金。

購車意向金退款糾紛頻發，折射出汽車銷售環節的諸多亂象——消費者因信息不對稱而權益受損，車企因管理缺位而陷入信任危機。此類爭議看似是“小金額”糾紛，卻直接影響品牌口碑與市場秩序。

舉證難成消費者意向金、誠意金、定金退訂難題

央廣網記者在多家投訴平臺搜索發現，包括新勢力以及傳統品牌在內，近年來拒絕退還意向金的投訴超過50起，其中既包括小米、零跑等新勢力品牌，也有奇瑞、長城等傳統品牌。

“當時是面談的，沒有聊天記錄，銷售口頭承諾價格不滿意可退誠意金，交了錢，要退誠意金時，銷售不同意，態度很強硬。”有消費者在投訴中稱，準備購買一輛奇瑞品牌車輛時通過向銷售微信轉賬的方式交了1000元誠意金，并簽署了一張未蓋章的申請優惠表格。

投訴奇瑞品牌的消費者提到因面談沒有保留證據（圖源：受訪者提供）

因對價格不滿意，最終上述消費者沒有在該店購買汽車，該店銷售拒絕退款。

針對此事，央廣網記者從奇瑞汽車相關負責人處了解到，該消費者前后三次與該店兩名銷售談折扣，三次均成功，但該客戶在最終交錢時仍以價格高為理由而反悔，要求退還誠意金。

而該銷售對于誠意金退還的處理是否符合規范，奇瑞汽車方面未給予明確答復。

上述退訂事件中，該消費者告訴央廣網記者，交付誠意金的環節是與銷售面談進行的，沒有錄音，沒有對申請價格表格進行拍照，也沒有誠意金收據。

通常，傳統品牌4S店渠道因具有議價空間，銷售多以讓客戶“先交誠意金、不同意可退款”的方式，以此協商底價，以上述奇瑞案例為代表。新勢力或者營銷模式轉型的汽車品牌大多采用線上交意向金、轉大定鎖單的方式購車，類似于上述藍山案例。而部分消費者因對底價不滿意、車況不滿意、貸款細則不滿意等理由，要求退還意向金，從而產生退款爭議。

央廣網記者梳理發現，無論是線上APP交付意向金/小訂，還是線下與銷售溝通交付誠意金，很多消費者因為“可退”的承諾，通常會忽視簽訂書面協議，抑或保留溝通證據，從而造成后續退款難題。

事實上，關于意向金何時轉為定金，以及具體退款細則，很多消費者在購車過程中也未能了解清楚。那對于消費者來言，購車環節應該如何明確誠意金、意向金細則，保護自身權益？對于汽車銷售環節，又如何把關汽車銷售的規范行為？

律師建議：消費者在購車過程中需冷靜交易

一位汽車經銷商向央廣網記者表示，購車前要求客戶交付意向金的目的在于提前鎖定客戶，是普遍存在的行為，但這并不屬于汽車銷售中的標準環節，4S店銷售人員在收取誠意金時，有很多條款和細節并沒有解釋清楚，造成了后續退款難題。消費者在維權時，汽車經銷商也會以“銷售個人行為”為由，以此推脫不予退款。

那么消費者在無書面憑證、只有轉賬記錄的情況下，如何要求返還誠意金？

針對目前因意向金退款以及是否為定金認定產生的糾紛，買賣雙方均無法拿出明確證據的情況下，北京市中聞律師事務所律師李斌在接受央廣網記者采訪時稱，意向金不是法律上明確規定的一種具有擔保功能的資金支付方式，意向金轉為定金需要買賣雙方明確約定，需要簽訂正式合同。

李斌告訴央廣網記者，無論是意向金、誠意金、訂金等說法，都是定金以外的費用，不具有擔保性質，在沒有簽訂合同的情況下消費者有權要求返還。

同時李斌也建議，消費者在購車過程中要冷靜交易，對于銷售方要求交付意向金等環節要注意，把費用交到對公賬戶，而非簡單地與銷售進行微信轉賬，還要簽訂意向書，保留收據，具備證據意識。

李斌提醒，如果消費者遇到意向金退訂糾紛時，首先可以向消費者協會投訴，由消費者協會介入調解，調解不成再向市場監管部門投訴。上述部門介入仍無法就交易具體事項達成一致，消費者可以向法院以合同糾紛提起訴訟。

車企需自查：內部銷售管理是否規范

汽車銷售過程中，意向金/誠意金/訂金的收取本是為了鎖定客戶購車意向，推動交易進程，可現實中卻頻繁引發諸多問題，這背后反映了車企內部銷售管理同樣存在漏洞。

汽車銷售過程中交付意向金、訂金等情況，都屬于多種交易模式中的一種，李斌告訴央廣網記者，法律層面并沒有對交易模式進行規定，其銷售規范有待內部管理。

事實上，長城汽車相關人士針對銷售代下單的情況也表示，“原則上不允許”。奇瑞在與央廣網記者溝通后滿足了消費者退誠意金訴求，但未明確誠意金可退細則。

而為了促成交易，汽車企業在銷售環節也會默許銷售人員的“非常規”操作，這些都為后續糾紛埋下了隱患。

上述魏牌案例中，王先生展示的微信聊天記錄顯示，最初與其對接的銷售人員稱，銷售人員在新車上市前還會通過自己下訂的方式，鎖定權益，以幫助有需要的用戶，該銷售還表示，“員工自己下訂，為了銷量給客戶用，本身不符合公司規定，但還是接受了”。

圖源：受訪者王先生提供

購車意向金糾紛的背后，是消費者信息不對稱與車企管理疏漏的雙重問題。對于意向金退訂難的問題，李斌稱，這是內部管理的問題，也是民事法律行為的問題，并建議，即便進入交定金、簽合同的環節，消費者也需要把合同細則了解清楚，避免因疏忽導致后續維權難。