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　　穿條紋上衣的男子是前來“討說法”的快遞員

　　央廣網(wǎng)河南分網(wǎng)消息 網(wǎng)購商品后,買家卻惹了一肚子火。鄭州的呂女士網(wǎng)購商品,收到貨一周之后,卻有快遞員前來登門大鬧,聲稱呂女士給快遞差評并投訴。而呂女士表示自己并未作出評價,也沒有投訴,雙方爭執(zhí)了近三個小時。呂女士感到事情莫名其妙。隨后,快遞公司負(fù)責(zé)人向呂女士賠禮道歉,并表示,該單業(yè)務(wù)投訴存在誤解,與呂女士無關(guān),將會處罰快遞員。

　　隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展,快遞員隊(duì)伍越來越龐大,關(guān)于快遞員與客戶的糾紛日漸增多。快遞員一任性,客戶遭了殃,誰來約束那些任性快遞員呢?

　　事件|剛要吃飯,有名快遞員登門“討說法”

　　前天晚上,家住鄭州商城路的呂女士一家人遇上了一件煩心事,讓呂女士感到莫名其妙。

　　“砰砰砰!”前天晚上7點(diǎn)50左右,呂女士和母親正在餐桌旁等待享用一頓豐盛的晚餐,突然有人急促地敲門。呂女士的母親上前開門,門剛打開,一名20多歲的年輕小伙就直接沖了進(jìn)來,走到呂女士面前質(zhì)問道:“為啥投訴我?”

　　據(jù)呂女士回憶,這個年輕小伙是個快遞員,此前給她家送過一次包裹,但敲門方式簡直是砸門,聲音很響,進(jìn)門后還在抽煙,而她患有哮喘,父親患有心臟病,家里一直禁止吸煙,這快遞員進(jìn)來卻一直吸煙,并用手指指著她,大聲呵斥。

　　正在廚房做飯的呂女士父親呂先生出來之后拉著快遞員的手,讓其冷靜一下,并搬來椅子,倒了一杯水。但快遞員依然和呂女士爭吵。家里人見此情景只好報警。記者也趕到了現(xiàn)場。

　　這名快遞員告訴記者,呂女士網(wǎng)購商品后,他于9月16日送貨,發(fā)現(xiàn)家里沒人,就把包裹帶走了,而呂女士卻因?yàn)檫@事投訴了他,他多次打呂女士電話沒人接聽,因此才于晚上登門質(zhì)問。快遞員向記者展示的一張圖片顯示,他所在的快遞公司內(nèi)部記錄上顯示,他被客戶投訴了,但具體是電商的店主投訴還是買家投訴,并未詳細(xì)標(biāo)注,但快遞員認(rèn)為,一定是呂女士投訴了她。

　　而呂女士表示,中秋節(jié)前,她網(wǎng)購了食品,9月16日,她查看物流記錄發(fā)現(xiàn),當(dāng)日已經(jīng)被簽收,而自己并未收到包裹,就根據(jù)物流記錄上的電話發(fā)信息詢問快遞員,是否因?yàn)檫^節(jié)而延后派送,當(dāng)時沒有收到回復(fù),她也就此詢問了賣家。但她一直都沒有投訴快遞員,而后包裹送達(dá),她也沒有對商品和快遞作任何評價,也不可能投訴快遞。

　　聽呂女士這樣說,快遞員并不認(rèn)同,依然堅稱是呂女士惡意投訴,這會導(dǎo)致他面臨數(shù)百元的罰款。

　　結(jié)果|快遞公司致歉,將批評教育快遞員

　　為了弄清呂女士是否投訴了快遞員,呂女士當(dāng)場用手機(jī)聯(lián)系了賣家,賣家表示呂女士根本沒有投訴,但快遞員依然不為所動。

　　在場民警了解情況后,勸說快遞員,“即便呂女士真的投訴了你,你也不應(yīng)該大晚上登門大吵大鬧”。

　　隨后,民警要求快遞員聯(lián)系了快遞員所在的快遞公司負(fù)責(zé)人,要求其趕到現(xiàn)場處理此事。這名負(fù)責(zé)人來到現(xiàn)場后,當(dāng)場電話聯(lián)系了快遞員投訴方面的負(fù)責(zé)人得知,該投訴并非呂女士所為,可能是賣家或者錄入錯誤。該負(fù)責(zé)人當(dāng)場訓(xùn)斥快遞員,這種做法太過激,并要求快遞員向呂女士一家致歉。

　　快遞員在向呂女士父親致歉之后,呂先生要求其向女兒致歉,快遞員突然憤而離場,摔門而去。快遞員的妻子趕到現(xiàn)場后,向呂女士一家致歉,表示,丈夫是一時沖動才有此過激行為。

　　“投訴是客戶合理的權(quán)利。”快遞公司負(fù)責(zé)人也向呂女士一家再三致歉,并表示將會嚴(yán)肅處理此事,對快遞員批評教育,如果不改將給予處罰。

　　關(guān)于快遞員的任性行為

　　任性快遞員“登門造訪”的事例不勝枚舉

　　因給快遞差評而遭快遞員“登門拜訪”的事例不勝枚舉,更有甚者,還有快遞員對買家進(jìn)行各種方式的報復(fù)。

　　去年2月份,北京市一女子因在寄件過程中與快遞員發(fā)生爭執(zhí),手機(jī)號被快遞員寫成招嫖號碼,并被制成招嫖廣告,四處粘貼,嚴(yán)重影響女子的生活。最終,在民警的調(diào)解下,快遞員賠償女子1萬元。

　　2014年2月份,上海一快遞員懷疑客戶對其投訴,酒后登門將楊女士母女毆打了一頓。最終,快遞員被法院判處拘役5個月。上海長寧區(qū)檢察院還向這家快遞公司發(fā)出檢察建議,建議快遞公司時刻關(guān)注快遞員的心理健康,及時發(fā)現(xiàn)員工的心理偏差并加以疏導(dǎo),避免類似刑事案件的發(fā)生。

　　追問1

　　面對客戶投訴,是否應(yīng)當(dāng)由快遞員出面解決?

　　鄭州快遞行業(yè)一位負(fù)責(zé)人張先生表示,其實(shí),針對不同的投訴,各個快遞公司都設(shè)置了專門的人員和渠道去解決,客戶可以投訴,快遞員可以申訴,整個過程很暢通,如果快遞員覺得自己被冤枉了,會有客服出面與投訴人溝通了解,收集證據(jù),快遞員上門找客戶解決,這是不允許的,更何況影響客戶生活。

　　追問2

　　誰來給這些任性的快遞員一個“緊箍咒”?

　　近幾年是快遞行業(yè)飛速發(fā)展的幾年,快遞員隊(duì)伍也迅速壯大,快遞員報復(fù)客戶的問題卻不斷被爆出,誰來給這些任性的快遞員一個“緊箍咒”呢?

　　張先生表示,最近幾年,快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量每年以翻倍的速度增長,快遞員隊(duì)伍迅速膨脹,而快遞員的招收門檻太低,一些快遞公司只顧業(yè)務(wù)量而忽視了快遞員隊(duì)伍素質(zhì)的提高,造成人員素質(zhì)參差不齊,經(jīng)常發(fā)生出格的事情。

　　實(shí)際上,快遞行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了以質(zhì)取勝的時代,加強(qiáng)管理,招收快遞員時嚴(yán)格把關(guān),定期對員工進(jìn)行技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)都十分必要,這樣才能減少個別不理智、素質(zhì)差的快遞員給客戶帶來麻煩。記者朱建豪文圖