央廣網北京3月4日消息 據經濟之聲《天天315》報道，《消費者權益保護法》規定消費者享有9項權利，當消費者遭遇強買強賣、被要求搜身、拖延賠償等權益受損事件時，怎么進行投訴？如何提出索賠請求？《天天315？消費小課堂》，邀請北京潮陽律師事務所律師楊曉虹，結合真實案例，教您如何運用《消法》《食品安全法》《產品質量法》等法律武器，適度、合理地維護自己的合法權益。

　　經濟之聲：現在消費者權益相關法律日漸完善，沒有以前那么弱勢，您怎樣認為？

　　楊曉虹：“我認為改善了很多。《消法》、《食品安全法》、《產品質量法》以及《民法通則》等一系列的法律日漸規范、細致、到位，這更有利于消費者的使用。相關法律的完善，對于制度設計、法治設計都有不錯的效用。”

　　經濟之聲：我國《消費者權益保護法》規定了消費者享有9項權利，分別為：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、獲賠權、結社權、獲知權、尊重權和監督權。為什么說知情權對大家來講很關鍵？

　　楊曉虹：“知情權是指消費者知悉其投資的商品或者服務的真實情況的權利。 比如在購買商品的時候，其價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、成分、生產日期、有效期、合格證、使用方法說明書、售后服務等，消費者是有權利知道的。這是消費者的一個基本的權利。”

　　經濟之聲：在消費中怎樣避免商品的搭售與強買強賣？消費者如何擁有選擇權和公平交易權？

　　楊曉虹：“強買強賣往往存在于稀缺產品中，產品的稀缺會產生搭售現象。即消費者要從商家買一樣產品的同時必須買另一樣，否則商家不賣。這種現象在80年代居多，現在非常少了。在法律上，公平交易指什么？第一是選擇權，可以自由選擇商品或者服務。第二是質量，必須保證公平交易以及公平價格。第三是計量，不能缺斤短量。最后，消費者一定要對強制性的交易說不。只有抵制它，才能制止這種現象。

　　在服務質量問題上，消費者有權要求退換質量有問題的貨物。若商家拒絕退換，可以去做鑒定然后進行投訴。鑒定的時間建議在起訴之后，因為雙方在法院的主持下選定鑒定機構，其結果比較權威。若有質量問題可以要求索賠。同時，鑒定費、誤工費等其他費用也應由商家賠付。因此，消費者應拿起法律武器，維護自己的權利。若每個消費者都有這種意識，那么就能促進商家的經營理念、廠家的生產方式更符合規范以及消費者的需求。”

　　經濟之聲：消費者消費的過程中，安全權應怎樣理解？

　　楊曉虹：“安全權在實際消費過程中有比較多的案例可參考，比如假酒喝傷人、過期藥品吃傷吃殘、電器漏電、壓力鍋爆炸事件以及化妝品導致臉部問題等。這都是不應該有的質量問題。

　　但有一點要注意，例如鞭炮由于是可燃可爆物，它是非常規范的。一般人認為隨便買炮放一放不會有事。但不同炮捻的長度、燃料時間的節點不同，這就不能單說是質量問題而是安全問題了。”

　　再比如，車的失靈是很恐怖的事，肯定不是操作的問題。關系到每一個消費者的生命安全和消費安全，即安全權。那么，我們是有權利來維護這種安全權的，在消費過程中，誰都不愿意因為消費而影響到到自己的健康甚至搭上性命。”

　　經濟之聲：在維護消費者自身安全權的過程中，廠家是主體責任，消費者是否也要承擔一定責任？

　　楊曉虹：“《消法》中并沒有說明消費者要承擔多少責任。只說明了，由于消費者沒有按照使用說明進行正確的操作的情況下，造成的后果消費者可能要承擔一定的責任。像對于合格的鞭炮來講，不能說捻子太短，沒看說明一放就出問題了，而去找廠家的責任。對于電器方面，產品是需要按照一步二步三步來做的，很多消費者自身沒有注意操作步驟而發生意外，這時消費者就要承擔相應的責任。”

　　除非產品存在天然瑕疵或質量、技術等問題，消費者不知情，那么一旦出現問題，商家和廠家兩家都可以進行索賠。”

　　經濟之聲：索賠是按照什么依據？

　　楊曉虹：“舉例來講，比如說我買了一袋過期牛奶，索賠時就需要購物小票要求退貨。其次，之前根據《消費者權益保護法》，消費者只能得到最高500元的賠償，但現在有了《食品安全法》，其賠償額度就上升至1000元，與此同時，訴訟費也應對方承擔。”

　　經濟之聲：結合案例來說，怎樣依法求償？

　　楊曉虹：“其實在某些過期牛奶的案例當中，消費者可以用使用消法，或者最好用《食品安全法》，兩塊錢的牛奶你將能獲償1000塊錢的賠償，這是法律賦予消費者的權利。

　　我們還是鼓勵消費者監督商家和廠家，其實這些訴訟我個人認為都屬于公益性訴訟。你的一個訴訟可能是為大家謀了利益。

　　再比如，消費者買了一件衣服，但這件衣服的面料和吊牌的合格證上的面料標注不太相符。比如吊牌當中寫的是百分之百棉，可是這個衣服消費者覺得不像百分之百棉，一經檢測，發現這個衣服是95%的棉，5%的氨綸。

　　在這種情況下，可能加了5%的氨綸不會影響穿這件衣服的穿著感，但是加了氨綸以后也許就有了彈性，顏色更鮮艷，更漂亮了，它可能會有一系列好處，可商家沒有標出來，并且說是百分之百棉。當檢測完以后，發現與商家所標不符，那么消費者第一可以要求退貨。第二要按照貨款的三倍索賠。第三，檢測費、訴訟費需要商家要承擔。

　　但在求償的時候，消費者一定要注意搜集證據，小票、發票以及吊牌都需要留著。”

　　經濟之聲：獲知權怎么理解？

　　楊曉虹：“要想做一個聰明的消費者可能就要懂得很多東西，比如衣服的吊牌內容是什么。現在有很多東西消費者不了解，所以獲知權，就是消費者獲得知識的權利。這些知識應該由誰來做？由國家，起碼要教育消費者，要宣傳一些基本的政策、方針和方法，再之長期的知識傳授。”

　　經濟之聲：當消費者個人或者集體權益遭受了侵害時享有求償的一個權利，但有的時候消費者會覺得賠償的標準自己把握不好。消費者到底應該怎么來要求賠償？

　　楊曉虹：“我們要求賠償的方式有幾種幾種，第一是走訴訟，當然，訴訟相對較麻煩。第二是進行投訴。投訴就需要學會怎樣去投訴，具體包括以下幾方面，其一，要在本行政區域內，網購的投訴應該在購買地。其二，要明確被投訴方，到底是廠家還是銷售商。其三，要有具體的投訴請求，比如我上述提到的，退貨是基本請求，還有索賠，包括相關費用的承擔問題。其四、要提供事實和理由，即到底為什么要投訴，造成了什么影響等。其五、投訴人應該是消費爭議的利害關系人。另外還要注意時間，不要過長，它有一個時效期，一般情況下，投訴在一年之內，訴訟期在兩年之內。其六，要在工商行政管理部門的管轄范圍。其七，消費者投訴時應該留下自己的姓名、地址、聯系方式以及被投訴人的姓名、地址、聯系方式。最后，消費者要收集好所有相關的證據，包括發票、小票、貨品以及誤工費等相關的證明。”

　　經濟之聲：對于商品和服務以及保護消費者權益工作，消費者如何進行相應的監督？

　　楊曉虹：“消費者可以從以下幾個方面進行監督，第一，對于國家部門執行政策的力度方面，消費者可以提出質疑、批評、建議等。第二，對有損消費者權益行為的商家和廠家進行監督，可以通過投訴方式，還可以通過讓媒體聲援等方式進行監督。”