【導讀】消費者2017年11月6號在旅行社購買了一款名為“新加坡節金幸福私家團”的旅游產品，出游時間為2018年2月15號。旅行社以產品為搶手貨為由，沒簽合同就催促消費者先付清全款3萬元。付款4天后，因家人突然查出癌癥，消費者提出取消旅游并辦理退款。旅行社則以機票酒店已定妥為由拒絕退款，但卻始終無法提供定票定房的確認及付款信息。《天天315》本期聚焦：購買旅游產品后因為不可預見的突發情況需取消旅游，如何退費？

　　央廣網北京1月5日消息 據經濟之聲《天天315》報道，除了不可抗力因素和游客與旅行社的協商之外，游客一旦單方面和旅行社解除合同，單方面提出取消旅游通常會被認為是違約行為。游客解除旅游合同后，旅行社自然會要求游客承擔已經實際發生的費用。通常情況下，旅行社需要出具較有說服力的損失證據，證明相關費用的實際發生，是真實存在且具有必要性之后，旅游者再承擔相應費用。但實際情況是，一些旅行社沒有出示損失證據，就向旅游者提出需要全額承擔損失。

　　北京消費者劉先生近期就遇見了這類旅游消費糾紛。劉先生2017年11月6號在北京一家旅行社購買一款名為“新加坡節金幸福私家團”的自由行旅游產品，出游時間為2018年2月15號。旅行社當時以產品為搶手貨為由，沒簽合同就催促劉先生先付清全款3萬元，后補簽合同。

　　劉先生告訴記者：“旅行社說，春節這個時候新加坡自由行比較緊俏，越早定越好，比較優惠。我當時問了一下，如果有突發情況怎么辦，接待的小伙子說提前一個月通知，別拖到最后，提前一個月能給解決。這是我主動問的。”

　　付款4天后，也就是在2017年11月10日，因家人突然查出癌癥，劉先生向旅行社提出取消旅游并辦理退款。旅行社則以機票酒店已定妥為由，要求劉先生全額承擔損失。

　　劉先生說：“由于岳母到醫院檢查是癌癥，要做手術，肯定要照顧，所以去不了。我在2017年11月10日下午快5點的時候，通過微信通知旅行社接待人說取消這次旅行，要求讓他退全款。他回復酒店和飛機票已經訂好，你要承擔全損。他告訴我說這是自由行，訂好以后就要承擔全損，這是第一次跟我說這件事。后來我說怎么解決，他說只能找人換。等一個月以后他說找到人了，后來又通知我說機票可以換，酒店那邊換不了。在這種情況下，我就在12月初給旅行社做了一個投訴，同時我也向北京市旅游局提起了投訴，投訴的原因主要是沒有簽約，而且在交錢的時候沒有告訴我這個自由行訂完了就不能退。”

　　相關部門最終給劉先生的答復是，沒有合同，無法受理。旅行社執意要求劉先生承擔定機票和訂房的費用，經過多次協商以后，旅行社答復已經幫劉先生退訂了機票，只需承擔退票手續費，但酒店費用還需要劉先生承擔。

　　記者在和劉先生的溝通過程中發現，旅行社一直要求劉先生承擔損失，卻始終沒有向劉先生出示過定票定房的確認及付款信息等損失證據。劉先生告訴記者他也一直沒有想到讓對方出示相關的損失證據。反而是，他在要求退款后，旅行社方面一直要求他出具家人的住院證明等證據資料。

　　記者：“它必須得給你提供憑據，然后再扣費這樣比較合理，你當時有這樣要求它嗎？”

　　劉先生：“我沒有，因為我辦這種事情也不是特別有經驗，自由行還是第一次，沒想到這么多。”

　　2017年11月10號申請退款至今已經過去近兩個月，經過記者的提示后，劉先生前天向旅行社提出，要求對方出具較有說服力的損失證據，證明相關費用的實際發生。旅行社則仍舊堅持讓劉先生先提供家人的住院證明等資料。劉先生認為住院病歷這類資料很多內容涉及個人隱私，旅行社無權索要，而且這只是旅游消費糾紛，不是醫療糾紛。

　　旅行社能否出具較有說服力的損失證據，證明相關費用的實際發生，是真實存在且具有必要性？記者昨天撥通旅行社相關負責人的聯系電話，進一步向旅行社核實相關問題。

　　記者：“他說當時沒有簽訂合同，你們先讓他付的全款。正常流程應該先簽合同后付款，怎么當時沒簽合同？”

　　旅行社負責人：“那天下午我不在，當時比較著急，因為涉及到汽車酒店那一塊，如果耽誤的話，汽車酒店的價格就不一樣了。后來準備補簽，他就不去了。”

　　記者：“您的意思是當天付完款，當天就訂的酒店和機票嗎？”

　　旅行社負責人：“對，11月6號我們就把機票和酒店已經預訂了。”

　　記者：“付款4天以后，因為他們家人查出了癌癥，他們肯定是要照顧這個老人，沒辦法再出游了。當時他提出取消旅行，辦理退款，你們當時是拒絕了嗎？”

　　旅行社負責人：“我們是幫他協調。是這樣，現在機票我們已經換給別人了，改名字了，但是酒店一直不松口，不讓改，我們這邊也沒有辦法，因為實際損失已經產生了。”

　　記者：“這個消費者跟我們反映，您一直跟他溝通，機票和酒店都已經訂了，所以沒有辦法全退，但是您卻一直沒有出示過關于定票和定房的確認和付款的信息。”

　　旅行社負責人：“我已經給過他兩個單子了。”

　　記者：“他的所有的證據材料都會發給我們，有那兩份文件，文件我們看了，那只是預訂信息，等于說還沒有確認和付款，所以我們想了解一下，確認和付款的信息為什么沒有提供給他？”

　　旅行社負責人：“這個我問后臺要過，現在也不知道后臺什么情況，我去問一下，然后給您回電話。”

　　記者：“確認和付款信息都有？”

　　旅行社負責人：“對，都有。我這邊是沒有信息的，因為我屬于銷售，在前臺，后臺操作訂票這些都不是我們，而且我們跟對方公司的協議金額這方面我沒有辦法提供給客戶，都是后臺操作才行。”

　　記者：“關于退款，旅行社最終的解決方案是什么？”

　　旅行社負責人：“我們希望客人幫我出一份他母親的病條跟關系證明，客人現在也不提供，我現在也在和公司協商這事，還沒有解決呢。”

　　后來，旅行社方面再沒有回復任何電話和郵件。昨天傍晚劉先生聯系記者說，旅行社負責人主動聯系他，告知可以退還全款，并且和劉先生說可以提供相關的損失憑據，但直到3萬元退款到賬，旅行社方面也沒有出具任何損失證據。

　　關于這個案例涉及的相關問題，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云、北京潮陽律師事務所律師邵桐做出了分析點評。

　　經濟之聲：旅行社沒簽合同就催促劉先生先付清全款3萬元，之后再補簽合同。這種做法，對買賣雙方來說存在哪些風險？

　　蘆云：“這對消費者來說顯然是存在比較大的風險，因為通常來講，一般在付款之前應該先把合同簽署了，合同簽署同時或者幾日之內再付清款項，因為這樣在合同中可以表明雙方的權利義務，如果一旦出現了糾紛有據可循。如果把這個程序顛倒過來，先付款再去補簽合同，那么付款之前，銷售人員可能給您承諾了一些權利義務或者服務，但是由于沒有書面的合同，這些口頭承諾如何變現對消費者來說存在巨大的風險。一旦交完錢之后，可能話語權就變到了經營者的這一方，所以這對消費者應該是非常大的一個風險。”

　　經濟之聲：游客單方面提出取消旅游通常會被認為是違約行為。游客解除旅游合同后，旅行社自然會要求游客承擔已經實際發生的費用。通常情況下是不是應該旅行社先出具較有說服力的損失證據之后，再要求旅游者承擔相應費用？

　　蘆云：“這種違約情況在實踐中有兩種，一是因為單方發生了比較大的情勢變更，比如本案例中，消費者因家人突然查出是癌癥，需要照顧不能去了，這是一種比較大的情勢變更。二是因為單方原因，比如之前選擇的一個地方后來不愿意去了，完全是自己個人意愿所致的違約。前一種是受到一些外界不能夠去預測到和自己不能克服的一些困難所導致的違約，后一種是自我合同上的調整。這兩種違約從《合同法》來講，具體的判定是不同的。

　　至于具體的違約責任也要看合同約定。一旦發生違約，違約金包括損害賠償金在《合同法》上有幾種情況，雙方明確約定了違約金，這個違約金可以約定一個具體的數額，也可以約定一定的比例。當一方認為約定的違約金不足以賠償所造成的損失時，還需要額外進行賠償損失。因此要根據不同的違約情況和在合同中所約定的不同違約金的情況進行具體判斷。如果是因為發生了重大的情勢變更而不能履行責任的，這時要提出適當的證據來證明這個違約不是單方的違約；但如果完全是單方意愿的變更所導致的違約，完全要按照合同的約定去承擔違約責任。”

　　邵桐：“根據《中華人民共和國旅游法》的相關規定，旅游者與旅行社之間就包價旅游進行磋商之后，應當簽訂書面形式的合同。法律規定當中所采用的這個用語叫‘應當’，也就是說，法律明確雙方在履行包價旅游合同的過程中不允許選擇以口頭或者其他形式來訂立合同的，應當是按照法律規定采取書面的形式簽訂相應的旅游包價合同。針對于消費者是否要出具相關的證據來證明自己解除合同而不存在違約的問題，我認為，《中國中華人民共和國旅游法》第65條規定中，旅游行程結束前，旅游者解除合同的，旅行社應當在扣除必要的費用后將余款退還旅游者。在這種情況下，旅游者不用向旅行社出具任何相關的證據，也不用給出任何理由就可以在法律規定的條件下，提出解除這個合同。這類似于《消法》當中的七天無理由退貨規定。因此我認為，旅游者在這種類似的案件當中，其實可以不向旅行社出具任何證據，單方解除旅游服務合同。”

　　經濟之聲：旅行社一直要求劉先生承擔損失，卻始終沒有向劉先生出示過定票定房的確認及付款信息等損失證據。劉先生在要求退款后，旅行社方面一直要求他出具家人的住院證明等證據資料。劉先生認為住院病歷這類資料很多內容涉及個人隱私，旅行社無權索要，而且這只是旅游消費糾紛，不是醫療糾紛。應該誰先舉證？

　　邵桐：“我認為，在雙方簽訂合同的基礎上，如果旅游者單方提出解除合同，但如果他不要求適用不可抗力因素理由來解除合同，也就是類似于七天無理由退貨的一種表現形式。在這種情況下，他不用向旅行社舉證證明他解除合同的任何理由。如果他要主張說是不可抗力，不存在違約行為，而且不向對方承擔任何賠償和違約責任，那么還是有義務向旅行社舉證證明的。因此，這主要取決于旅游者到底是以什么理由提出解除這個合同，是以承認違約的情況下來提出，還是以不可抗力的理由來提出，兩種的適用條件是不同的。”

　　經濟之聲：記者在和旅行社溝通的時候多次表示，如果存在損失，依據損失金額扣費即可，希望旅行社能在要求劉先生承擔損失前出具相應的損失證據。但是和記者通話后，旅行社的處理辦法卻是聯系游客答應全額退款。對旅行社的做法有什么看法？

　　蘆云：“旅行社應該將具體的損失、理由、問題都擺出來，讓消費者清楚明白，而不是在相關媒體介入之后再拿出這樣一個態度，如果在消費者反饋問題之前，它就積極和消費者達成和解協議，這樣的處理方式應該更好。”

　　經濟之聲：購買旅游產品后因為不可預見的突發情況需取消旅游，如何退費？遇見哪些突發情況，退團需要全額承擔損失？

　　邵桐：“除了上述提到的單方無條件解除權以外，《旅游法》第61條也有規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅行行程的，按下列情形處理：合同不能繼續履行的，旅行社和旅行者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同。旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人員支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。簡單來說，就是在旅行社盡到注意義務，但仍不能避免的事件發生時，雙方可以協商解除合同。如果能夠協商，雙方如何退費由雙方經過協商后約定；如果不能解除合同，而且合同需要繼續履行，則分成兩種情況，第一是要在合理范圍內做變更，這是旅行社的義務；第二，變更后，如果增加的費用應當由旅行社和旅游者雙方平攤。如果是因為旅行社的原因造成旅游合同不能繼續履行的，旅行社應當承擔全額退費的責任。”

　　經濟之聲：旅游行業容易受到天氣、自然災害、航空公司運力及航班調整等不可抗力因素的影響，會出現不能繼續履行合同的問題。有時是在旅行前，有時是在旅行過程中，難免會碰到突發狀況，消費者在遇到這些情況時，怎樣保證自己的權益？

　　蘆云：“如果單純是因為不可抗力所導致的，比如自然災害、臺風、地震等，雙方互不需要承擔責任。但由于情勢變更或者合同雙方因為自身原因導致合同不能繼續履行的，更多要看合同的約定。所以消費者在準備旅游或者簽訂旅游合同時，一定要先簽訂書面的旅游合同，并且要看里邊具體的條款，而且附加的行程單也是合同的一部分，對此要重點關注。同時還要結合自己的一些情況，比如旅行時間、目的地，以及在旅行過程中自己的一些需求要提前說明，特別是境外的一些旅行，還要關注境外的一些政策或者是一些社會事件的影響。一旦發生問題，要及時和旅行社和地接社進行溝通反饋，以便更好地維護自己的合法權益。”