【導(dǎo)讀】北京鐵路局12306客服中心設(shè)拳擊柱供接線員發(fā)泄出氣。

　　央廣網(wǎng)財經(jīng)北京1月8日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財經(jīng)評論》報道，提到購買火車票，大多數(shù)人最先想到的是不好買，其次想到的是買票的幾種途徑。有多少人是通過12306買到的回家火車票？

　　據(jù)北京鐵路局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12306客服中心每天要接聽3萬多個電話，每人大約接聽300到400個。為了緩解職工的這種壓力，12306的工作場所設(shè)置了一面發(fā)泄墻，職工們可在上邊寫下話語，發(fā)泄一下情緒。還有一個拳擊發(fā)泄柱，如果職工們實(shí)在覺得憋屈，可拿起拳擊手套，用拳擊方式發(fā)泄心中的火氣。

　　相信這種做法是為了更好的服務(wù)。鐵路改革更是為了更好的服務(wù)市場，提升自身的生產(chǎn)力。適應(yīng)市場需求的營銷機(jī)制，是當(dāng)前鐵路改革最緊迫的議題。

　　我國鐵路內(nèi)部競爭機(jī)制還沒有形成，雖然我國鐵路總體效率比較高，但我國每公里鐵路職工數(shù)，大約是美國的27倍、日本的5倍、德國的3倍，聽起來是“小馬拉大車”的感覺。下一步，人均效率和總體效益，應(yīng)該也有提升的空間。

　　近些年，鐵路實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，保障了國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行和人民生產(chǎn)生活需要，但也存在一些突出問題，主要是政企不分、與其他交通運(yùn)輸方式銜接不暢等，社會各界對鐵路改革呼聲很高。去年，鐵道部實(shí)行了政企分開改革。

　　不可否認(rèn)的是，任何改革都是一個循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)和永無止境的過程。鐵路后續(xù)的體制改革、機(jī)制轉(zhuǎn)換，仍然任重而道遠(yuǎn)。

　　接了旅客罵人的電話，憋了一肚子火怎么辦？今天上午，記者在北京鐵路局12306客服中心處看見，一面職工發(fā)泄墻和發(fā)泄拳擊柱，來緩解12306職工們心理壓力。有了這個發(fā)泄墻，工作人員的情緒是不是會更平和，能更好地為大家服務(wù)？

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、上海交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院執(zhí)行院長陳憲表示，工作人員在忙的時候比較有情緒，這也是人之常情，可以理解，但在一個市場化的背景下，因?yàn)榉��?wù)人員要把他的服務(wù)對象視為上帝，必須很好地為客戶服務(wù)，就不能把情緒發(fā)泄到服務(wù)對象的身上，選擇一個場所或者說用什么樣的東西來發(fā)泄，這是可以的。

　　春運(yùn)期間，大家都抱怨12306購票官網(wǎng)很難用，難登陸、一點(diǎn)就死機(jī)，買不到票，服務(wù)人員臉難看，事難辦，這樣的局面怎么這么難改變？我們能不能寄希望于鐵路系統(tǒng)市場化改革的推進(jìn)，來改變這一局面？

　　陳憲認(rèn)為，隨著市場化改革的推進(jìn)，這個現(xiàn)狀是可以改善的。一是鐵路的供求關(guān)系在慢慢改善，進(jìn)一步增加供給。另外一方面，隨著市場化推進(jìn)，工作人員慢慢懂得在市場化環(huán)境下怎么來對待自己的客戶和服務(wù)對象。

　　中國工程院院士王夢恕認(rèn)為，運(yùn)價改革是鐵路市場化的重要內(nèi)容，當(dāng)前鐵路貨運(yùn)價格過低，跟鐵路建設(shè)、運(yùn)營相關(guān)的原材料成本、人力資源成本等都在上漲，鐵路運(yùn)價一直低位運(yùn)營，可以說鐵路補(bǔ)貼著其他行業(yè)。

　　陳憲表示，現(xiàn)在高鐵和動車的價格比較接近于市場價格，或者甚至有些時間段有下降的空間，但除了高鐵和動車以外的客車票價其實(shí)還比較低，有上升的空間。因?yàn)槊康焦?jié)日的時候，像農(nóng)民工等社會上比較弱勢的群體比較多的去坐出高鐵動車以外的車，這個時候漲價會遭遇很多社會反響，所以可以在一個比較正常的時間把價格理順。

　　有數(shù)據(jù)顯示：我國每公里鐵路職工數(shù)，大約是美國的27倍、日本的5倍、德國的3倍。陳憲表示，這些數(shù)據(jù)顯示出我們的勞動生產(chǎn)力還比較低，這可能有幾個方面的問題，一是我們的裝備可能不如其他國家那么精良，二是我們的管理模式、管理制度有問題，可能還存在冗員的問題。

　　我國鐵路在去年實(shí)行了政企分開改革。目前來看，實(shí)行“政企分開”改革之后，我國鐵路發(fā)展現(xiàn)狀有哪些改觀？

　　陳憲說，今年的春運(yùn)和往年相比有了一些改善，而改革的時間實(shí)際上還不長，再給鐵路一段時間，未來還會實(shí)現(xiàn)更大的變化。