隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和知識經(jīng)濟的興起，在線教育越來越火。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，利用碎片化時間充電學(xué)習(xí)，已成為人們提升自我的重要方式。名師一對一、VIP課程定制……各種不同類型的教育形式和廣告宣傳讓人眼花繚亂。

　　在線教育的含金量到底高不高？質(zhì)量有沒有保證？線上教育產(chǎn)生的消費糾紛能否及時化解？近日，一則關(guān)于51talk線上英語外教“東南亞口音重”的消息引起網(wǎng)友熱議。當在線教育遭遇承諾不到位、硬件不給力、維權(quán)不容易等問題時，其學(xué)習(xí)效果不僅大打折扣，更影響行業(yè)發(fā)展的美譽度。移動互聯(lián)時代，應(yīng)如何規(guī)范在線教育消費市場，使其能提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù)，真正滿足學(xué)習(xí)者的需求？

　　教學(xué)承諾難兌現(xiàn)，扎心！

　　宣傳廣告蠱惑大，滿心期待去報名，賠了時間損了精力后，發(fā)現(xiàn)承諾大多為空頭支票，學(xué)習(xí)效果不盡如人意

　　“一次花100元，外教就可以一對一輔導(dǎo)，想想挺值。”陳丹是北京某大學(xué)三年級學(xué)生，上學(xué)期想考雅思，咨詢了新東方、新航道等線下專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，覺得收費太貴。后來，她在網(wǎng)上看到阿卡索在線教育機構(gòu)承諾“雅思口語30天速成”“外教名師一對一專業(yè)輔導(dǎo)”，價位相對實惠，還可以自由支配學(xué)習(xí)時間，就果斷報了名。

　　宣傳的教學(xué)承諾都如期兌現(xiàn)了嗎？并不盡然。隨著課程的深入，陳丹發(fā)現(xiàn)之前的承諾大多為“空頭支票”，什么“根據(jù)學(xué)員的要求安排上課時間”“定期測試”都是子虛烏有。“約課太難了，一般是哪個外教有時間就上哪個外教的課，所謂的‘外教’‘名師’都是噱頭，根本沒的挑。”陳丹說，外教沒時間你就得等著，有一次不小心約課晚了，對方竟將課程給她安排到凌晨2點，這課怎么上？

　　所謂的外教都是專業(yè)水平較高的名師嗎？不是！陳丹說，報名時，她向客服提出自己想加強雅思口語方面的指導(dǎo)，特別是對考試重點難點以及具體用詞、語法方面的講授和點評，客服當場承諾，會安排專業(yè)水平較高的老師，但現(xiàn)實讓人無語。

　　“外教水平太‘水’，對很多問題都一知半解。”陳丹說，自己拿往年考試真題請外教解答時，發(fā)現(xiàn)他們對問題的理解和考試重點并不一致。這讓她犯了難，到底聽還是不聽？

　　速途研究院發(fā)布的在線教育調(diào)查報告顯示，去年我國在線教育用戶為1932萬人，預(yù)計今年將增至2344萬人，增速超過20%，巨大的市場潛力吸引越來越多的資本不斷涌入。但迅猛發(fā)展的背后也存在諸多隱患，消費者學(xué)習(xí)過程中頻頻遭遇一些扎心的體驗。

　　點開各種在線教育網(wǎng)站，不難發(fā)現(xiàn)，“保分”“提分”“包過”等讓人心動的廣告宣傳比比皆是。在線機構(gòu)的不實承諾讓消費者抱有“大”期望，損了時間、賠了精力后，效果卻不明顯。

　　中國消費者協(xié)會律師團團長、北京市消費者協(xié)會法律顧問邱寶昌表示，我國《廣告法》明確規(guī)定，教育培訓(xùn)宣傳不得含有對效果作出明示或暗示的保證性承諾，有些機構(gòu)動用“水軍”吹捧課程質(zhì)量和培訓(xùn)效果，誤導(dǎo)消費者，應(yīng)嚴格監(jiān)管。

　　邱寶昌認為，應(yīng)盡快出臺在線教育行業(yè)規(guī)范，有效制約機構(gòu)失信，徹底鏟除高承諾低兌現(xiàn)的行業(yè)亂象；機構(gòu)一定要規(guī)范自身宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量并兌現(xiàn)承諾；消費者在選擇時也一定要結(jié)合自己學(xué)習(xí)目的，做好前期調(diào)研，試聽并比較后“明目而擇”，不輕易相信機構(gòu)做出的承諾。

　　交互體驗不給力，煩心！

　　很多老師是兼職教學(xué)，責任心不夠。再加上軟件“卡”、師資“散”，課后有不太理解或遇到問題在線請教時，要么回應(yīng)較慢，要么石沉大海

　　“在線提交待解問題后，一般5天后才會有答復(fù)，實在太慢了。”北京海淀區(qū)某事業(yè)單位職工王若素的兒子上初二，為得到名師點撥，及時對所遇難題答疑釋惑，她在某知名網(wǎng)校給兒子報了一期“初二數(shù)學(xué)直播尖子班”在線課程，幾個月下來，光在線答疑這件事，就讓她操碎了心。

　　“老師在線講得還不錯，但為了趕進度，課堂講解速度較快，學(xué)生在課后有不太理解或遇到問題在線請教時，要么回應(yīng)較慢，要么石沉大海。”王若素說，有時好不容易盼來一次反饋，回答卻很生硬，根本說不清解題思路和方法，很不利于學(xué)生的知識點鞏固。

　　“在線學(xué)習(xí)免去了路途奔波之苦，但感覺很多老師是兼職教學(xué)，責任心不夠。”南京全職媽媽黃珊珊說，為培養(yǎng)孩子英語興趣，她在vipkid英語早教平臺注冊了賬號，給5歲的兒子開通了在線課程。一開始，孩子興趣很大，但3次課后兒子不肯再學(xué)了。

　　“孩子喜歡剛開始時的外教約書亞老師，他的美式發(fā)音很清晰并且注重與孩子互動。但幾次課后老師就換了，后面幾位外教只是簡單教學(xué)，對孩子比較冷淡。”黃珊珊說，只要上課的不是約書亞，她兒子就很抵觸。

　　師資不給力，軟件也不給力。按照vipkid平臺要求，黃珊珊下載了Airclass專用軟件。一次用iPad登錄，發(fā)現(xiàn)視頻總是卡頓，聲音不能同步，她隨即換成臺式電腦，但使用幾天后，同樣的問題再次發(fā)生。盡管客服表示專門的技術(shù)團隊會幫助解決，但黃珊珊發(fā)現(xiàn)，每次調(diào)試后沒幾天，“卡頓”會再次襲來。現(xiàn)在一上課，她就提心吊膽，生怕軟件“鬧脾氣”。

　　北京大學(xué)教育學(xué)院教授郭文革認為，交互體驗差的根源在于各平臺對課程研究、教學(xué)模式等設(shè)計不到位。在線教育行業(yè)應(yīng)明確一定的準入資質(zhì)、技術(shù)標準等，以保證基本的教育服務(wù)品質(zhì)；教育平臺要有自律性的監(jiān)管意識，擔負一定責任，優(yōu)化平臺，形成個性化與差異化的教學(xué)模式，提高服務(wù)水準，改善用戶體驗；嘗鮮的用戶不要盲從潮流而忽視個體要求，合適最重要。

　　退費轉(zhuǎn)課太復(fù)雜，揪心！

　　購買課程后由于種種原因不給退課，消費者權(quán)益得不到保護的問題時有發(fā)生。應(yīng)建立在線教育的學(xué)習(xí)進退自由機制，保障在線教育市場有序發(fā)展

　　為了讓上中學(xué)的孩子每天在家都能學(xué)英語，去年，家住廣州的陳茜花2萬元在51talk購買了一張三年期的學(xué)習(xí)年卡。幾次課后，由于孩子感覺時間緊張，沒空繼續(xù)學(xué)習(xí)，陳茜本想退卡，客服建議可以先請假，等孩子有空了再去上課，還熱心地幫她申請了暫停。

　　今年6月，孩子時間稍顯寬松，便開始在51talk上學(xué)習(xí)。但學(xué)習(xí)不到一個月，孩子不是很喜歡，不愿意再學(xué)。陳茜打電話給客服要求退課，卻被對方告知，申請退卡只能在購買課程后的3個月內(nèi)提出，這張卡已超過時效，不得退費。

　　“現(xiàn)在只能自己虧一部分錢，再花心思將卡轉(zhuǎn)掉，可找到‘下家’并不容易。”陳茜在感嘆巨額儲值打水漂時，也為沒仔細看看雙方簽訂的《服務(wù)協(xié)議》而后悔。她還有一個擔憂，就是即便把卡轉(zhuǎn)了，別人遇到相同的問題怎么辦？

　　購買課程后無法退課，消費者權(quán)益得不到保護的問題時有發(fā)生，退課退款難已成為在線教育行業(yè)一大難題。邱寶昌認為，原因有兩個方面，一是家長沒有仔細關(guān)注雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議，對相關(guān)退課條款并未在意；二是機構(gòu)在合同中制造陷阱，要么模糊課程申請退款時效，要么將退款條件和退款程序設(shè)計得過于復(fù)雜，不同申請退款時間往往也對應(yīng)不同的退款金額方式。機構(gòu)多對這類問題避重就輕，更不會刻意提醒，消費者會在不知不覺中蒙受“違約金”或“不含優(yōu)惠價格”帶來的經(jīng)濟損失。

　　針對退款轉(zhuǎn)課難問題，邱寶昌表示，應(yīng)該盡快建立在線教育的學(xué)習(xí)進退自由機制，改變在線教育機構(gòu)預(yù)收費的方式，可以按次數(shù)收費，進出自由，退卡時可以減去已花的費用后返還給消費者，避免給消費者造成損失，促進教方與學(xué)方市場的公平。

　　郭文革認為，應(yīng)加強對市場的監(jiān)管，加快解決類似問題，各行政主管部門應(yīng)該盡快統(tǒng)一認知，制定相關(guān)標準和規(guī)范，為在線教育市場的健康發(fā)展、消費者權(quán)益的安全保障提供一個良好方向。

　　許多消費者在出現(xiàn)問題后抱有“吃一塹長一智”心態(tài)，但專家提醒，一定要積極維權(quán)。消費者將自己簽訂的合同(或服務(wù)協(xié)議)、網(wǎng)站承諾書等收集齊全，核對不實證據(jù)，根據(jù)協(xié)議實際履行情況，看看是否構(gòu)成相關(guān)欺詐，真正維護自身權(quán)益，促進在線教育市場有序發(fā)展。

　　■鏈接

　　這些在線教育平臺，你試過嗎？

　　vipkid：主要從事4—12歲少兒英語教育。教師均來自北美，采用不固定外教模式。教學(xué)采取課前預(yù)習(xí)視頻、課后提交在線家庭作業(yè)的“1+1”模式。用戶通過1對1在線軟件Airclass，可以在家中完成每節(jié)課25分鐘的學(xué)習(xí)。

　　51talk：市場覆蓋面較廣，提供美國小學(xué)、青少英語、成人英語三類課程。采用固定外教模式，通過Airclass上課軟件完成教學(xué)，用戶可以根據(jù)自身需求選擇老師，自主約課在家完成課程學(xué)習(xí)。

　　學(xué)而思網(wǎng)校：國內(nèi)較早整合互聯(lián)網(wǎng)與教育的中小學(xué)在線學(xué)習(xí)平臺之一。主要從事3—18歲學(xué)生在線教育課程。課程覆蓋小學(xué)、初中、高中，包括語文、數(shù)學(xué)、英語、物理、化學(xué)等在內(nèi)的主要學(xué)科。學(xué)而思網(wǎng)校采用“直播+輔導(dǎo)”的教學(xué)模式，開展實時在線的互動教學(xué)、隨堂講義、學(xué)業(yè)測評以及輔導(dǎo)老師的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。

　　新東方在線：這是新東方教育科技集團旗下專業(yè)的在線教育網(wǎng)站。其課程涵蓋出國考試、國內(nèi)考試、職業(yè)教育、英語學(xué)習(xí)、多種語言、K12教育等6大類，共計近3000門課程。新東方在線上課形式以錄播為主，還有一部分小班或一對一直播課程。

　　(李素利 陳心怡整理)