“喂，12345 嗎？我家小區外面馬路上的井蓋壞了，晚上走路太危險！”9月4日8時許，泰安市12345政務服務便民熱線大廳里，話務員指尖飛快地在電腦上記錄訴求，電話掛斷僅1分鐘，工單就通過系統自動流轉到有關部門。第二日，市民王先生接到熱線回訪時，驚喜地說：“井蓋已經處理好了，這效率真是沒話說！”

作為聽民聲、知民意、解民憂的“政務總客服”，今年以來，山東泰安12345政務服務便民熱線以“事要解決、群眾滿意”為根本目標，創新實行質效提升“三三四”工作法，全方位推動熱線“接辦更快、轉辦更準、督辦更實”，用心用情打造“12345·泰好辦”政務服務升級版。1至7月份，泰安市12345熱線受理訴求94.97萬件，同比增長5.41%，問題解決率98.54%，服務滿意率99.62%。

“以前打熱線偶爾會占線，現在不管是電話、微信還是網頁，隨時都能反映問題。”家住泰山區的張女士最近通過“12345·泰好辦”微信小程序，咨詢家中老人應如何辦理保安證，第二天就收到了部門的反饋電話。

為了讓群眾“訴求好提、電話好打”，泰安12345政務服務便民熱線把“第一聲鈴響”作為優化服務的起點，打造以熱線電話為主、手機移動端和網絡端等為輔的“1+N”多端協同、全天候服務平臺，上線“12345·泰好辦”微信小程序，建立服務流程、工單記錄、業務知識、溝通技巧、情緒管理“五維能力培訓機制”，持續加強“AI知識庫”建設應用，推動企業和群眾訴求“一呼即應”。

“今年1至7月份，我市12345熱線電話接通率99.27%，話務端15秒接聽率99.85%。話務員直答訴求61.29萬件，綜合直辦率64.54%。”市政務保障中心平臺運行科負責人王玲玲說。

“真的太方便了，來電咨詢問題，工作人員當場就為我進行了解答。”市民劉先生反映其離職時單位正在調整公積金繳存基數，來電核實具體調整完成時間及補齊差額的時間。話務員判定該問題可由公積金專席處理，隨后公積金專席工作人員直接為劉先生進行了答復，全程只用了10分鐘。

為解決“工單轉辦繞路、退單扯皮”問題，泰安12345政務服務便民熱線創新實施“即轉快辦”工作機制，智能分辦、清單管理、專席處置“三措并舉”，推動企業和群眾訴求“精準識別、極速流轉、高效處辦”。

“1至7月份，我市熱線轉辦工單退單率4.08%，較24年下降1.69%；各類專席共辦理企業群眾訴求4.14萬件，滿意率、解決率均保持在90%以上，真正實現‘群眾少跑腿，數據多跑路’。”市政務保障中心督辦考核科負責人宋國峰說。

群眾訴求接得快、轉得準，更要辦得實。近年來，泰安12345政務服務便民熱線堅持“過程管控”與“結果導向”并重，五級督辦、通報分析、現場辦公、輿論監督“四向發力”，推動企業群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。今年以來，泰安12345政務服務便民熱線累計催辦高頻事項220件次，督辦重點事項529件次。真正讓群眾知情滿意。

泰安12345政務服務便民熱線正以“更快、更準、更實”的服務，打通政務服務“最后一公里”。（來源：泰安宣傳部）