2015年10月26日，攜程與去哪兒同意合并，據悉，合并后攜程將擁有45%的去哪兒股份。兩位兄弟，一個是假機票想走走不了，一個是不退票，不想走還不成。

　　文_本刊記者 王博

　　攜程、去哪兒，可長點心吧，人家賓客都打到家門口了，您這協助消費者搜索到最有價值機票、酒店、簽證、度假線路的定位，能先把第一步搞定嗎。繼攜程假機票案之后，筆者在采訪中了解到去哪兒上還有更囧的機票事件—“不退票”，一旦行程有變，在去哪兒上，有部分網友反映，無論是找代理商還是去哪兒雙方互相推諉，就是別想退，不走也得走。

　　去哪兒不退票 不找人就吃啞巴虧

　　為了保護筆者的小人脈（線人來著，因為線人找了關系把這件事已經解決，不想影響朋友工作，此處省略一萬字），文中很多時間結點比較模糊，去哪兒懷疑真實性歡迎來撕。

　　2015年，王陽（化名）在去哪兒網為全家人訂了4張當年6月底北京往返日本某地的機票，共計14000余元，每張機票往返價格3500左右。

　　2015年5月末，由于王陽得知公司在6月下旬有重大項目需要處理，他自己不得不選擇延期出發，由家人先行前往日本。隨即，王陽登陸去哪網提交了退票申請。

　　第二天中午收到代理商電話，被告知：不可以退單程機票，但可以退單人往返機票，需扣除退票費800元。

　　可是到了6月初，退票事宜還沒有反饋。

　　周末，王陽再次致電去哪兒網客服，要求與代理商溝通退票事宜，卻被告知代理商休息，無法處理退票事宜。在王陽的再三要求下，去哪兒客服給了他代理商電話。當天下午，王陽直接致電代理商，發現代理商并未休假。但是，代理商卻堅持不可退單人機票（無論單程還是往返，都不可以退）。當王陽提出自己手里有“票規”為證，上面清楚寫明他所購買的機票可以任意退其中一個航段（去程或回程可以單獨退票）。但代理商要求王陽必須提供航空公司出具的、加蓋公章的書面證明，方可為其辦理退票。溝通無果后，代理商掛斷了電話，王陽隨后再次撥過去卻始終沒人接。隨后，他撥通了去哪兒客服電話投訴代理商。

　　當晚，王陽接到了去哪網客服電話10101234的工作人員核實投訴情況，客服表示隨即發送空白郵件，讓王陽直接回復此郵件，并附上票規憑證�！暗�是，我晚上并未收到空白郵件，直到第二天，10101234電話再次和我核實投訴情況，才發了空白郵件給我，我隨后就把票規證明發了過去�！�

　　第三天，王陽接到10101234電話，被告知航空公司規定可以單獨退回程或往返機票，不可單獨退去程，退回程機票需扣除退票費500元，退往返扣除300元。

　　前后將近一周的時間，王陽都在與去哪兒網、代理商反復溝通退票事宜。

　　直到最后，王陽接到去哪兒客服（工號省略）電話，對方表示航空公司給去哪兒網的答復是“按代理商規定退票，退票費扣除500元還是1000元完全由代理商決定，且航空公司不能提供任何關于退票費金額的證明�！�

　　而當王陽隨即表示要投訴該客服時，對方卻回答：“跟我說即可，無其他部門接受客服投訴，投訴受理結果是公司內部處理，投訴人無法得知處理結果�！彪S后，該客服人員以聽不清為由掛斷了電話。

　　2015年10月26日，攜程與去哪兒同意合并，據悉，合并后攜程將擁有45%的去哪兒股份。

　　兩位兄弟，一個是假機票想走走不了，一個是不退票，不想走還不成。

　　為此，筆者采訪了一位旅游業內人士，他認為代理商之所以不給退票，原因是“要吃差價”。也就是說，有些機票按票規是可以退票的，但是，去哪兒客服極有可能與代理商勾結，對用戶說不能退票。然后等購票人確實沒坐那班飛機后，代理商再把票退了，票款就進入私囊了�！拔疫@事就是，去哪兒客服說按他們頁面寫的規定不能退，但實際上，我通過私人渠道查到的票規上面寫著是可以退的。如果我真的不找人查到票規，他們就不給我退票了，然后我沒坐那班飛機，代理商就可以順利從航空公司拿到退票款了。”王陽說。

　　其實早在2015年12月31日，海南航空、南方航空及首都航空相繼發布公告稱因旅客投訴太多，關閉其在去哪兒網的旗艦店。2016年1月5日，天津航空也發布聲明，宣布即日起關閉天津航空去哪兒網旗艦店。

　　攜程也曾被吐槽退不了票

　　在天涯上，2014年就有一個名為little小bird的樓主發過吐槽貼，以下是截圖。

　　2016年1月11日，國務院副總理汪洋主持召開國務院旅游工作部際聯席會議第三次全體會議中指出，當前，我國居民消費步入快速轉型升級的重要階段，旅游業正迎來黃金發展期；強調要大力促進旅游供給側改革，推動我國旅游業發展邁上新臺階。攜程、去哪兒，作為中國兩家最大的在線旅游網站，趕上了政策與市場風口，發展迅速，但也過于粗獷。旅游是服務性行業，互聯網更是要求滿足用戶的需求和個性化，定位為協助消費者搜索到最有價值機票、酒店、簽證、度假線路等解決方案的兩家企業，如果第一站都管理不好，何談進軍海外。

　　假票風波攜程承認存在監管漏洞

　　面對近日，有微信公號指責的攜程“系統顯示有票號，卻被告知機票無效”、“機票是用積分換購的，導致無法出行”的投訴，攜程第一次回復的原因是：個別供應商非正規出票造成的。如此含糊不清與推卸責任立刻引起消費者和媒體聲討。1月13日下午，攜程再次發布公告，承認要承擔監管責任。

　　按照攜程的調查結果，之所以出現“假機票”事件，是由于供應商利益驅使違規出售機票，但攜程承認在監管方面存在問題：

　　一些做不到在規定時間內出票的供應商，采取了“先用個假票號應付，等實際出票后再補錄”等不合規方法，躲避攜程的監管。還有個別供應商在利益驅使下，明知故犯違規出票，損害了旅客權益。

　　由于各種原因，部分供應商的機票不會錄入GDS全球機票分銷系統，導致攜程無法實時自動監控到這些票號的狀況。對于這些機票，攜程之前是采用人工抽驗的方式審查。由于是按一定比例抽驗，難免會有一些供應商違規出售及不合規出售的機票，無法被監測到，這些機票給旅行出行造成了影響。

　　對此，攜程采取的舉措是：對機票全部進行人工核查，加強對違規供應商的處罰力度。

　　對目前尚不能自動監控票號狀態的供應商機票，攜程將全部進行人工核驗，確保合規，從源頭上杜絕供應商違規。同時，會加強風控管理，從財務流程上對供應商給予約束。

　　此外，攜程還會嚴格執行對違規供應商的處罰力度，第一次發現，強制下線整頓，第二次發現，立即停止合作。

　　但是，發起置疑攜程賣假票的微信公眾號李淼卻在昨天晚上10點之后回復：

　　攜程的這一回對于“我們這些天所反映的，不出票、晚出票、出假票等等票務銷售管理混亂，甚至是欺詐等等問題，還是用”人工操作失誤”這樣簡單而又甩鍋的形式傳達給我們這些等待著“像樣的說法”的用戶們，我覺得是讓人難以接受的�！弊髡哌�對“100%人工抽查”的這一措辭提出置疑。

　　即便如此，攜程的第二次回答，明顯更加謹慎，并提出了解決方案。那么，攜程、去哪兒商量一下，我們還想聽聽機票不給退事件有哪些解答。