3月12日，省工商局發布2017年度《全省網絡消費監督評議調查報告》。調查結果顯示，2017年，全省網絡消費調查的總體不滿意率為29.47%。其中，消費者最不滿意的是消費者個人信息保護方面，不滿意率達44.12%；廣告宣傳不滿意率達41.45%，這兩項不滿意率超過40%。

　　截至2017年底，全省工商系統共核實錄入網絡經營主體70688戶，網絡經營主體網站（含網店）83752個。隨著網購、電商平臺消費等方式的火爆，相關消費投訴也日益增多。

　　網絡消費，消費者到底不滿意哪些地方？

　　2017年11月-12月，省消委在全省范圍內針對網絡消費中存在的價格收費、公平交易、廣告宣傳、爭議解決、服務態度、個人信息保護等熱點難點問題開展消費評議。評議期間，共收集網絡消費調查有效樣本5200個，其中城鎮樣本3790個，占總樣本73%，農村樣本數1410個，占總樣本27%。

　　這是我省工商部門首次組織的大規模網絡消費調查。“此次調查的結果將作為監督網絡商品和服務的參考依據，充分保護網絡消費者的合法權益。”省消委秘書長陳勝表示。

　　騷然信息不勝其擾 個人信息泄露堪憂

　　去年，有消費者向宜昌工商局點軍分局反映，時常接到騷擾電話，對方竟然知道自己的很多具體信息。經查，是某電子商務公司武漢分公司通過，未經消費者同意，擅自向某房地產公司推送他人信息2912條。查實后，該公司被責令改正違法行為，并被罰款35萬元。

　　調查中，全省各地普遍反映，經常收到廣告推銷短信和電話，還時常會收到一些不法信息，部分推銷電話能夠準確地說出消費者的姓名、年齡、家庭住址、工作單位等信息，讓消費者憂心忡忡。

　　“以上問題說明，網絡經營者在消費者個人信息保護方面缺乏管理，消費者不僅遭受促銷推廣短信的侵擾較多，還存在被詐騙的隱患。”陳勝坦言，消費者成為個人信息泄露的主要受害群體。

　　“解決這個問題需要多方共同努力。”陳勝說，經營者有保護消費者信息安全的義務和責任。在他看來，當務之急是制定完善消費者個人信息保護的實施細則，通過法律明確經營者在何種情況、多大程度、多長期限以及如何收集、使用消費者個人信息。

　　同時，經營者應加大技術開發投入，利用技術手段維護消費者個人信息安全。“具備一定規模的經營者，應建立內部個人信息保護專員，建立完善的授權憑證與操作備案制度。”

　　然而，消費者個人信息的泄露，也與消費者缺乏個人信息保護意識及不良購物習慣有關。陳勝建議，大家在網上消費時，應當謹慎透露個人信息，并采用必要的技術防范手段。比如，采用匿名注冊；遵守網購交易流程，避免安裝來歷不明的軟件和插件等。“在源頭上有效避免個人信息泄露，進而減少個人信息的非法利用空間。”

　　“網絡刷單”成潛規則 虛構信譽不可信

　　2013年7月，某網店經營者在“淘寶天貓”注冊了名為“沐凡電器專營店”的網店，主要從事小家電銷售。2015年至2017年期間，當事人為提高好評度和排名，通過“淘寶天貓”“沐凡電器專營店”“刷單”187筆，“刷單”交易額52322元。武漢市江夏區工商局依法對其處以罰款2萬元。

　　刷單，一般是由賣家提供費用，讓“水軍”到指定的網店“購買”商品，提升虛假銷量和信用度，并按賣家要求給“好評”。目前，刷單已成為網絡銷售中，不法網站、賣家心照不宣的潛規則。

　　“通過這種方式，網店可以獲得較好的搜索排名，比如，如果‘按銷量’排行，該店鋪因為銷量大(即便是虛假的)會更容易被買家找到。”省工商局網監處副處長殷俊表示，“刷單”因能給網店帶來人氣而盛行，誤導和干擾消費者。

　　一些消費者反映，根據這些虛假信息購買了“問題產品”后，商家往往就用各種借口和理由逃避相關責任，還有一些網絡商家干脆跟消費者“捉迷藏”。一些商家為了提高所賣商品的“可信度”，甚至偽造行業協會及相關機構的鑒定證書，讓人防不勝防。

　　一時得逞，終將受損。殷俊表示，這些“短視”行為只能哄消費者一時，長此以往終將搬起石頭砸自己的腳，失去消費者的信任。“誠信經營，為消費提供優質的產品和服務才是長久之計。”

　　面對“刷單”，殷俊建議消費者在網絡消費時，多途徑了解商家和商品，不要輕易相信賣家的網絡宣傳，并在購物時保留好相關憑證，萬一出現問題時要及時維護自身的合法權益。

　　“網監部門也將進一步加強對網絡廣告的監督，不斷提高技術手段和監管方法，凈化網絡環境。”殷俊表示。