專科普通門診率先“吃螃蟹”

　　對復旦大學附屬婦產科醫院（紅房子醫院）來說，老西門院區因推行普通門診全預約，候診環境有了較大改變。“老西門地處老城廂，本來就是彈丸之地，以前人滿為患，倒逼我們嘗試全新的就診格局來改變現狀。”門診辦公室主任黃健說。自去年11月開始，醫院全預約系統上線，患者在紅房子醫院網絡掛號后，無需再前往窗口掛號取號，只要“簽到”后直接去候診區域等待即可。想掛個婦科做檢查的孫女士表示，“整個流程比以往方便太多了！”

　　養成普通門診全預約的習慣并非易事。記者了解到，紅房子醫院從門診新一站式自助服務系統，到自助一體機，一直在探索提升服務能級。兩年前，醫院基于對往年門診問診的回顧性分析并自建號池，將原本3小時一次的預約時段縮短至半小時，病人只需在預約時段來掛號付費就能問診，現場掛號患者則可隨時加入各個預約時段，避免現場滯留。最新數據統計：普通門診推廣全預約后，平均候診時間僅為11分鐘，較以往40分鐘—60分鐘大幅縮減。

　　而在同樣以專科特色見長的上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院，5年前門診號源開始實行全預約，即從專家門診到普通門診的所有門診號源開放預約，對預約額滿的科別或專家，就診當天將不再提供現場掛號。信息科主任陸耀解釋，全預約主要體現在以下幾點，“第一，門診號源全部開放，包括專家門診、專病門診以及普通門診的所有門診號源；第二，全部分時段預約，患者根據對應時段掛號應診，減少候診時間；全面開放各種預約途徑，目前有現場便民服務中心、一站式就醫自助機、診間、出院復診、社區轉診、微信、電話、網絡等8種預約方式；第三，全面推廣實名制預約，預約者務必提供就診者姓名、身份證件號及有效聯系方式等，以便醫院出現不可避免的停診或其他特殊情況時能及時告知，同時杜絕黃牛倒賣號源現象。”

　　病人就診時間獲得保障

　　事實上，申城醫院專家、特需門診全預約已實施多年，普通門診全預約始終難以推廣。業內專家分析認為，門檻在于普通門診“人流量超大、初診患者多”。怎樣設計普通門診全預約，真正改善病家就醫體驗？醫院管理者動了一番腦筋。而前不久市衛健委出臺的《上海市公立醫療機構門診醫師出診管理辦法（試行）》規定，加號號源將不得超過核定號源的20%，也為全預約服務的深入推廣帶來契機。

　　來自第九人民醫院的數據顯示：預約患者平均候診時間從2016年的42分鐘減少到2018年的24分鐘。去年，九院門急診人次增至442.6萬，位列全市第一，在公立醫院滿意度測評中獲優秀。醫院門急診管理處處長杜勤介紹，以往，為掛號通宵排隊的現象隨處可見，全年處于滿負荷運作，已不分淡季、旺季，候診人員滯留醫院也導致醫療隱患陡增。而今通過持續推廣多渠道預約方式，“到九院看病先預約”的理念正深入人心。據統計，目前患者最常使用的是診間預約，占比50%。此外，微信預約占比約20%、微醫網絡預約占比約18%、自助機預約占比約5.02%。

　　而在紅房子醫院，實行精細化全預約后，醫生問診被分割成一個個封閉時段，病家在時段內充分享受診療服務，“就診時間過短”的問題也迎刃而解。黃健解釋，此前全預約的最大困擾在于當日預約號源的管理。院方通過大數據推算，預估出醫生個性化接診時長（即患者等候時長），通過手機端實時向患者推送等候時長，分散集中候診。統計下來，紅房子老西門院區患者的平均預約率從之前的18%上升至72%。

　　需求與資源不匹配仍是難題

　　作為新生事物，普通門診全預約受到不少病家青睞，不過推廣過程仍然“道阻且長”。

　　有市民日前在網絡發帖表示，九院口腔科掛號實在難。院方就此解答，“口腔科患者目前單日可達5000至6000人次，預約患者占據八成。國家口腔醫學質控中心最新調研數據顯示，每椅位日均接診人次全國平均數據為5.42人次，而九院的這一數值大于13人次。”門診增幅現象在紅房子醫院同樣存在。2010年至2018年間，紅房子醫院門診量從100萬人次上升至156萬人次，增幅高達50%。在門診人數不斷攀升的前提下，實現全預約縮短候診時間，預約周期勢必延長。也有業內專家表示，號源管理是全預約的核心環節。在部分知名醫療機構內，科室與專家“大牛”號源未必通過醫院整體統籌，這也是未來全預約服務推行過程中的最大難關。此外，配合建設區域醫療中心，推動分級診療，讓優質醫療資源和居民就醫“雙下沉”，才能真正讓市民看病就診不再難。