“喂，你好，新區12345熱線，我們接家住新區世紀花園小區的劉女士反映他們樓地下室下水排污管道破裂，物業一時半會解決不了，希望相關部門能幫忙盡快維修。”接到銅川市12345群眾服務熱線轉辦的群眾反映問題工單，銅川新區12345群眾服務熱線工作人員迅速聯系承辦部門，盡快核實處理。類似這樣的群眾熱線，新區12345群眾服務熱線的工作人員每天要接市上轉接30多起。

隨著城市化進程的加快，教育、醫療、環保、公共設施、物業等和居民群眾息息相關的問題越發突出。為切實暢通民意渠道，提升政務服務效能，新區積極探索12345熱線工作新模式，建立“網上群眾工作部+承辦部門+街辦+村（社區）”的“一鏈辦理”四級聯動模式，全力打造高效、便捷、暖心的為民服務平臺，讓12345熱線真正成為群眾心中的“暖心線”“安心線”。

接訴即辦更高效。新區建立12345熱線工作協調機制，設立專人專崗負責工單接收，確保群眾訴求接訴即辦。同時，建立“日提醒、月復盤”工作機制，通過電話實時跟進臨近超時工單，有效杜絕逾期辦理現象。“首接負責”與“限時轉辦”工作機制的建立，進一步明確了各部門職責邊界，確保工作有效銜接。

工作銜接更緊密。針對復雜訴求，采用“新區網上群眾工作部+承辦部門+街辦+村（社區）”的“一鏈辦理”四級聯動新模式，把街辦、部門單位、村社區牢牢鑲嵌在條鏈中，努力解決部門銜接不暢、責任劃分不明晰、問題處理效率不高等突出問題，竭盡全力簡化群眾辦事流程，減少中間環節耗時，確保群眾反饋問題在最短時間內得到有效化解。

跟蹤問效更滿意。群眾利益無小事。服務工作好不好，群眾最有發言權。新區12345群眾服務熱線開通以來，始終把群眾對問題的化解滿意度作為檢驗工作成效的重要標尺。市熱線管理部門在收到新區提交的辦理結果后，通過電話、短信或網絡等方式對訴求人進行回訪，詢問其對辦理結果的滿意度，切實提高群眾的滿意度。

銅川新區12345熱線為民服務平臺共受理群眾訴求工單2104件，已成功辦結1920件，辦結率高達91.5%，辦理滿意率高于95%。（銅川新區工委宣傳部供稿）